Datei: Kanoklassifikation.jpg: Unterschied zwischen den Versionen

Quelle: HOOD GmbH, Dr.Th.Dorsch, selbst erstellt nach dem Modell von Kano.

Das Kano-Modell stellt den Erfüllungsgrad von Anforderungen (oder Faktoren) der Kundenzufriedenheit gegenüber. Dabei wird zwischen drei unterschiedlichen „Klassen“ von Faktoren unterschieden: Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren. Basisfaktoren werden als selbstverständlich angenommen. Deren Erfüllung und Berücksichtigung wird vorausgesetzt. Basisfaktoren werden oft nicht (mehr) explizit genannt. Die Erfüllung der Basisfaktoren trägt nicht zu einer gestiegenen Kundenzufriedenheit bei, die Nichterfüllung hat allerdings stark negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Die Erfüllung von Basisfaktoren reicht nicht aus, um die Kunden zufrieden zu stellen. Leistungsfaktoren werden hingegen in der Regel explizit genannt. Sie dienen den Stakeholdern oft zum Vergleich mit anderen Produkten. Je besser die Leistungsfaktoren erfüllt sind, desto größer ist die Kundenzufriedenheit. Dabei besteht ein annähernd linearer Zusammenhang. Begeisterungsfaktoren neue, visionäre Anforderungen, die das Produkt von anderen Produkten differenzieren. Die Kundenzufriedenheit steigt stark (überproportional) mit diesen Begeisterungsfaktoren, der Kunde ist vom Produkt begeistert. Eine Nichterfüllung dieser Begeisterungsfaktoren führt zwar nicht zu einer Abnahme der Kundenzufriedenheit, allerdings vernachlässigt man dann ein eventuell wichtiges Differenzierungsmerkmal. Begeisterungsfaktoren sind oft den Kunden selbst nicht bewusst. Innovation bedeutet Erfüllung der Begeisterungsfaktoren.

Die Erfüllung von Basisfaktoren reicht nicht aus, um die Kunden zufrieden zu stellen. Innovation bedeutet Erfüllen der Begeisterungsfaktoren. Produkt-Visionen enthalten normalerweise Begeisterungsfaktoren.

Prioritäten ändern sich im Laufe der Zeit. Was heute noch ein Begeisterungsfaktor ist, kann morgen bereits ein Basisfaktor sein. Zum Beispiel wenn Wettbewerber diese auch anbieten (siehe Airbag).